Varför användarupplevelsen avgör om besökare blir kunder

En webbplats kan vara visuellt genomarbetad och ändå lämna besökaren med frågor: är det här rätt tjänst, var hittar jag prisinformation och vad händer om jag trycker på knappen? Användarupplevelsen handlar om hela den situationen.

UX, från engelskans user experience, omfattar hur webbplatsen upplevs och fungerar när någon försöker göra något. För ett företag kan det handla om att hitta rätt produkt, förstå ett erbjudande eller skicka en genomtänkt förfrågan. Börja med uppgiften som besökaren vill få klar.

Beskriv kundens situation före sidans layout

Välj en viktig besökargrupp och skriv ner varför den kommer till webbplatsen. En ny kund behöver ofta orientering och förtroende. En befintlig kund kanske bara vill hitta ett telefonnummer eller en instruktion.

En person som letar efter en lokal tjänst kan behöva svar på tre frågor i ordning: arbetar ni i området, hjälper ni till med just det här och hur får jag ett besked? Använd den ordningen för att bedöma innehållet.

Formulera en konkret uppgift: ”Hitta rätt tjänst och ta reda på vilket underlag som behövs för en offert.” Det är lättare att testa än det allmänna målet att sidan ska kännas modern.

Gör informationen lätt att hitta och förstå

Ordna navigation och rubriker efter sådant besökaren känner igen. Företagets interna avdelningsnamn fungerar inte alltid som menyval för en ny kund. En beskrivande länk hjälper personen att förutse vart den leder.

Placera det viktigaste tidigt på sidan och utveckla sedan med förklaringar, exempel och detaljer. Använd riktiga underrubriker för att dela upp texten. De hjälper både den som skummar och den som behöver läsa noggrant.

Undvik att låta all information tävla om uppmärksamheten. Om erbjudande, kampanj, nyhetsbrev och flera olika kontaktvägar får lika stor tyngd kan nästa steg bli oklart.

Låt nästa steg motsvara det ni erbjuder

Knapptexten bör beskriva vad som händer. ”Skicka förfrågan”, ”Se tillgängliga tider” och ”Ladda ner produktblad” uttrycker olika förväntningar. Välj den formulering som stämmer med flödet.

Ge också tillräckligt med information före handlingen. Om en bokning kräver att kunden väljer en tjänst och anger vissa uppgifter bör det framgå. Om en förfrågan följs av ett samtal ska kunden kunna förstå det.

Alla besökare är inte redo att kontakta er direkt. En relevant guide eller ett referensprojekt kan vara ett naturligt nästa steg för den som fortfarande undersöker sitt behov.

Ta bort hinder i formulär och återkoppling

Be om det som behövs för att ni ska kunna hjälpa personen vidare. Förklara obligatoriska uppgifter, använd tydliga fältnamn och skriv felmeddelanden som säger vad användaren behöver rätta.

Formuläret ska också visa när något har lyckats. En tydlig bekräftelse minskar osäkerheten om meddelandet kom fram. Undvik att tappa redan ifyllda uppgifter när ett enskilt fält behöver korrigeras.

W3C:s vägledning om etiketter och instruktioner beskriver varför användaren behöver förstå vilken information ett formulär efterfrågar. Det är en praktisk del av att göra kontaktvägen användbar.

Testa med olika förutsättningar

Gå igenom viktiga uppgifter på både telefon och dator. Kontrollera att menyer går att öppna, att knappar inte skyms och att sidan fungerar när texten förstoras. Prova att navigera med tangentbordet och se var fokus befinner sig.

Tydlig kontrast, konsekvent navigation och information som inte enbart uttrycks med färg hjälper fler att använda sidan. W3C samlar exempel i sina råd för tillgänglig design.

Tillgänglighet ska finnas med i arbetet från början. En kort egen genomgång kan hitta problem men ersätter inte en fullständig granskning. Börja med att rätta det ni upptäcker och planera fortsatt kontroll utifrån webbplatsens behov.

Observera användare utan att leda dem

Be några personer som liknar målgruppen att lösa en realistisk uppgift. Berätta vad de vill uppnå, men peka inte ut vilken knapp de ska använda. Be dem gärna säga vad de letar efter och vad de tror kommer att hända.

• Var tvekar de eller väljer fel väg?

• Vilka ord eller uppgifter missförstår de?

• Vilken information saknar de före beslutet?

• Lyckas de slutföra uppgiften utan hjälp?

Skriv ner vad som faktiskt hände, inte bara om personen tyckte att sidan var snygg. Ett återkommande hinder ger en tydlig utgångspunkt för en förbättring.

Mät resultat utan att övertolka en siffra

Följ sådant som hör till uppgiften: slutförda formulär, relevanta förfrågningar, genomförda bokningar eller köp. Kontrollera att mätningen fungerar och jämför perioder med liknande förutsättningar.

Längre besökstid är inte alltid bättre. Den kan betyda intresse, men också att personen inte hittar det den söker. Fler kontaktförfrågningar kan vara positivt, men bara om de passar verksamheten och går att ta hand om.

Arbeta i små, tydliga steg: välj ett hinder, föreslå en förbättring, testa och följ upp. När webbplatsen hjälper besökaren att förstå och genomföra sin uppgift skapar ni bättre förutsättningar för kontakt och köp.